Monessa organisaatiossa haasteena on tunnistaa, mitä osaamista työssä tarvitaan juuri nyt ja miten sitä voidaan vahvistaa käytännössä. Yksi Espoon kaupungin asiakaspalvelutiimeistä kehittää osaamistaan Omnian kanssa pitkäjänteisessä yhteistyössä.

Parhaimmillaan osaamisen kehittäminen ja oppiminen nivoutuu oppijan omaan työhön ja työyhteisön osaamistarpeisiin.

“Autamme asiakkaitamme tunnistamaan, mitä osaamista työssä tarvitaan ja miten sitä voidaan käytännössä vahvistaa. Yksittäiset kurssit ja koulutuspäivät eivät useinkaan vastaa tarpeeseen tämän päivän työelämässä. Vaikuttava oppiminen rakennetaan pedagogisesti mielekkäästi ja linkitetään työhön”, sanoo Annukka Honkonen Omnian yritysasiakkuustiimistä.

Osaamisen kehittämisen tarpeet näkyvät organisaatioissa nyt hyvin konkreettisina kysymyksinä. Työyhteisöissä etsitään ratkaisuja esimerkiksi asiakkaan kohtaamiseen, monimuotoisuuden kysymyksiin ja esihenkilötyön arjen haasteisiin.

“Tällä hetkellä ajankohtaisia teemoja ovat esimerkiksi työyhteisöjen kielitietoisuuteen ja monimuotoisuuteen liittyvät teemat, asiakkaan kohtaaminen ja myynnillinen osaaminen sekä sosiaali- ja terveysalalla muun muassa kirjaaminen. Aina ajankohtaista on johtamisen ja esihenkilötyön osaaminen muuttuvassa työelämässä”, Honkonen kertoo.

Asiakaspalvelun huipputiimiksi osaamista ja yhteistyötä kehittämällä

Asiakaspalvelu on organisaatiossa usein strategisesti keskeinen tehtävä, joka vaatii erityisosaamista ja jatkuvasti kehittyvän tiimin.

Varhaiskasvatuksen palveluohjauksen tiimiä Espoon kaupungilla vetävä johtava palveluasiantuntija Minna Vihurila tunnistaa asiakaspalvelutyön muutokset: palvelutilanteet monimutkaistuvat, asiakaskohtaamiset vaativat tilannetajua ja järjestelmät, työkalut ja prosessit muuttuvat jatkuvasti.

Jo ensimmäisen koulutuspäivän jälkeen tuntui, että iso taakka putosi harteilta.

Perheitä ja varhaiskasvatusikäisten lasten huoltajia palveleva asiantuntijatiimi on kehittänyt osaamistaan Omnian kanssa systemaattisesti jo vuosien ajan.

“Asiakaspalvelussamme on ehdoton edellytys, että toimimme ryhmänä. Kun aloimme vuosia sitten pohtimaan yhtenäisiä toimintatapoja, prosesseja ja tiimimme kehittämistä, ymmärsimme, että tarvitsemme tässä apujoukkoja”, Vihurila sanoo.

Omnian avulla tarpeet ja tavoitteet tarkentuivat, ja niiden pohjalta alettiin rakentaa tiimin yhteisiä toimintatapoja ja kehittämistyötä.

“Jo ensimmäisen koulutuspäivän jälkeen tuntui, että iso taakka putosi harteilta. Ymmärsimme, että voimme todella kehittyä sekä ammattilaisina että tiiminä”, Vihurila muistelee kumppanuuden alkua.

Prosessit ja toimintamallit kehittyvät jatkuvassa vuoropuhelussa

Vihurilan mukaan joustava ja työelämälähtöinen osaamisen kehittämisen kumppani on ollut pitkäjänteisessä kehitystyössä korvaamaton. Omnian räätälöimissä koulutuksissa on muun muassa rakennettu palvelukonsepti, palvelulupaus ja netiketti ohjaamaan toimintatapoja monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

“Yksi tärkeimmistä oivalluksista on liittynyt kuuntelemisen taitoon. Olemme halunneet siirtyä pois virkamiesautomaatin kaltaisesta mallista kuuntelemaan ja etsimään vaihtoehtoja ja ratkaisua yhdessä asiakkaan kanssa”, Vihurila sanoo. 

Koulutuksissa sovitut yhteiset toimintamallit, sopimukset ja käytännöt kirkastuvat ja jalostuvat arjen työssä. Tiimiin on juurtunut avoin ja keskusteleva ilmapiiri.

“Meillä on todella rautaisten osaajien tiimi. Omnian koulutukset ovat mahdollistaneet meille kehittämisen ja yhdessä kehittymisen”, Vihurila kiittää. 

Osaamisen kehittämisen kumppani löytää ratkaisut

Omnia on ammatillisena koulutuksen järjestäjänä alueellinen osaamiskeskittymä, jonka laajasta tarjonnasta yritykset voivat ketterästi hyödyntää palasia tai isompia kokonaisuuksia. Omnian vahvuus on, että koulutuskokonaisuuksia voidaan rakentaa yhdistämällä eri alojen osaamista organisaation tarpeen mukaan.

Honkonen näkee, että organisaatiot hyötyvät kumppanista, joka auttaa tunnistamaan osaamistarpeita ennakoivasti. Koulutuskumppanuus on vuoropuhelua ja pitkäjänteistä yhteistyötä.

“Kun koulutusratkaisuja rakennetaan yhdessä ja toteutukset kytkeytyvät suoraan työhön, oppiminen näkyy työssä samantien sujuvuutena ja myös työntekijöiden tyytyväisyytenä ja hyvinvointina”, Honkonen sanoo.